SLA Transparente

1Como funciona o nosso suporte

Nosso suporte é 100% humanizado. Pessoas reais resolvem seu problema — não terceirizamos pra call center, não escondemos o time atrás de bots que repetem FAQ. O que fazemos: triagem rápida com o Nikko, nosso assistente que entende seu pedido, classifica a urgência e te conecta direto com a pessoa certa do time, em menos de 2 minutos.

Idiomas atendidos nativamente

• Português (PT-BR) — equipe principal, atendimento 24/7.
• English — bilingual team available 24/7 for international clients.
• Español — equipo bilingüe disponible 24/7 para clientes internacionales.

Disponibilidade

24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano — incluindo feriados, fins de semana e madrugada. Nosso time trabalha em turnos para garantir cobertura total. Em caso de incidente crítico, o time on-call é acionado em segundos.

2SLA padrão (todos os planos)

Os números abaixo valem para todos os planos pagos da Rollin Host — hospedagem para sites, WordPress, IA, VPS para n8n, Cloud Servers, Servidor Dedicado, Hospedagem LLM e Servidor GPU.

3Canais e tempos de resposta

Qualquer canal é prioritário. Use o que for mais rápido pra você:

4Prioridades e tempos de resolução

Toda solicitação é classificada em uma das 3 prioridades abaixo. Você pode indicar a prioridade ao abrir o chamado — nosso time confirma ou ajusta conforme o caso.

5Janelas de manutenção

Manutenções programadas (atualização de kernel, troca de hardware, expansão de capacidade) acontecem em janelas de baixa atividade — geralmente domingo entre 02h e 06h (horário de Brasília). Avisamos por e-mail e no painel do cliente com 72 horas de antecedência mínima.

Manutenções emergenciais (correção de vulnerabilidade crítica) podem ocorrer com aviso menor — comunicamos pelo painel e por e-mail assim que iniciamos. Janelas programadas não contam contra o uptime mensal garantido.

6SLA Dedicado · plano premium

Para clientes que precisam de suporte ainda mais próximo — agências com SLA com cliente final, e-commerces enterprise, projetos críticos de IA — oferecemos o SLA Dedicado: um consultor exclusivo + acesso direto ao nosso time técnico, sem fila.

7Diferencial: TI especializado em IA 24/7

No SLA Dedicado, você não contrata só suporte — você contrata um time de TI especializado em IA trabalhando no seu projeto. Diferente de cloud genérico (AWS, Hetzner) onde você fica sozinho com a documentação, aqui a gente entra como extensão do seu time.

O que nosso TI faz por você

• Implementação e manutenção de stacks de IA — n8n, EvolutionAPI, LangChain, LangGraph, vLLM, Ollama, RAG com Qdrant/Chroma.
• Otimização de inferência LLM — quantização, batching, queue management, fine-tuning.
• Configuração de agentes — workflows de automação WhatsApp, e-mail, ERP, CRM.
• Monitoramento proativo — alertas de CPU, RAM, fila n8n, latência de LLM antes do problema escalar.
• Backup e disaster recovery — política customizada, testes de restauração mensais.
• Segurança e compliance — LGPD, criptografia, auditoria de acesso, vault de credenciais.
• Performance tuning — banco de dados, cache, índices, query optimization.
• Onboarding da sua equipe — treinamento técnico, documentação custom, runbooks.

Para quem faz sentido

• Agências que precisam entregar SLA pro cliente final (e querem alguém que segure a barra técnica).
• E-commerces enterprise rodando WooCommerce/Magento com integração WhatsApp + IA no atendimento.
• SaaS com IA que tem usuários ativos 24/7 e não pode ter downtime nem atraso de resposta.
• Startups que querem terceirizar a parte de infra/IA pra focar no produto.
• Equipes pequenas sem DevOps próprio — nosso time vira a extensão técnica de vocês.

8Compensação por descumprimento de SLA

Se a Rollin Host não cumprir o uptime mensal garantido, você recebe crédito automático na próxima fatura (ou reembolso, se preferir):

No SLA Dedicado, a base de comparação sobe para 99.99% e os patamares de crédito são proporcionalmente mais favoráveis — detalhado no contrato dedicado.

9Como acionar o SLA

1. Identifique o problema — anote URL afetada, mensagem de erro e horário aproximado.
2. Abra um chamado pelo canal mais rápido (WhatsApp, telefone ou chat ao vivo).
3. Indique a prioridade que você considera (P1, P2 ou P3) — nosso time confirma ou ajusta.
4. Acompanhe pelo portal do cliente · você recebe atualizações em cada etapa.
5. Se o SLA foi descumprido, o crédito é aplicado automaticamente na próxima fatura — você não precisa pedir.

10Exclusões e limites do SLA

O SLA não cobre indisponibilidades causadas por:

• Erros do cliente (configuração errada de DNS, código quebrado, plugin com bug, senha mudada).
• Ataques DDoS de grande porte (cobrimos mitigação básica; ataques massivos podem requerer Cloudflare ou solução adicional).
• Indisponibilidade de provedores externos (registrar de domínio, gateways de pagamento, APIs de terceiros).
• Janelas de manutenção programadas (avisadas com ≥ 72h de antecedência).
• Eventos de força maior (corte de energia em larga escala, desastres naturais, ações governamentais).
• Uso abusivo do plano (consumo de recursos acima do contratado, mining, spam) que motive suspensão conforme Termos de Serviço.